서비스 수준 약정 (SLA)
본 스패로우 클라우드 서비스 수준 협약(“본 SLA”)은 스패로우 클라우드(이하 “본 서비스”)를 사용하는 각 계정에 개별적으로 적용됩니다. 본 SLA 는 서비스 이용약관의 일부를 구성하고 본 SLA에 규정되어 있지 않은 내용은 서비스 이용약관의 조건에 따르며, 상충되는 내용이 있을 경우에는 본 SLA 가 우선합니다.
본 SLA 는 서비스 이용약관에서 정한 절차에 따라 개정될 수 있으며, 장애가 발생한 시점의 SLA 가 적용됩니다.
본 SLA 는 한글이 원문이며, 다른 언어로 번역된 SLA 와 차이가 있을 경우(번역 지체의 경우 포함) 언제나 한글 원문이 우선하고, 한글 이외의 다른 언어로 번역된 SLA 는 오직 고객의 편의를 위해 제공된 것입니다.
정의
- 장애: 1분 동안 본 서비스에 대한 모든 연결요청이 실패하는 경우를 말합니다.
- 장애시간: 해당월 동안 장애가 발생한 시간의 총합을 말하며, 본 서비스를 이용하지 못한 사실을 회원이 회사에 통지한 때 (회원의 통지 전에 회사가 그 사실을 알 경우는 회사가 그 사실을 알게 된 때) 부터 측정됩니다. 단, 본 SLA의 적용이 배제되는 경우 그 해당 시간은 장애시간에 포함되지 않습니다.
- 월 가용률: 100 * [1-{본 서비스를 이용한 한달 동안 회사의 책임 있는 사유로 인한 장애로 본 서비스를 이용하지 못하는 장애시간(분)의 합/본 서비스를 이용할 수 있는 기간 한달(분)}] (“분”은 시간단위인 분(分)을 의미함)
서비스 책임
- 회사는 회사의 책임 있는 사유로 장애가 발생하여 아래와 같은 월 가용성 구간 미만을 제공하였고, 그로 인해 회원이 손해를 입은 경우 회원의 청구에 의해 손해를 배상합니다. 단, 본 서비스의 무료 구간에 대하여는 본 SLA가 적용되지 않습니다.
- 월 가용률 99.9% 미만 ~ 99.0% 이상: 이용 요금의 10% 손해 배상
- 월 가용률 99.0% 미만 ~ 95.0% 이상: 이용 요금의 20% 손해 배상
- 월 가용률 95.0% 미만: 이용 요금의 30% 손해 배상
- 장애 보상 시간 기준
-
- 1시간 60분, 1일=1440분, 1달 1440분*30일=43200분
- 사용자가 30일 기준으로 43200분 동안 장애가 없었다면 가용률 100%임.
- 사용자의 실수나 서버 관리 미흡, 천재지변 (지진, 전쟁, 테러 등), 공지된 장애 (유지보수) 등으로 발생하는 부분은 장애보상에 포함하지 않는다
- 손해배상 금액 산정기준: 해당 고객의 최근 3개월 (3개월 미만은 해당 기간 적용)간 월 평균 청구 금액
본 SLA 적용 배제
본 SLA 는 아래의 경우에는 적용되지 않습니다.
- 회사의 합리적인 통제를 벗어난 요인으로 인하여 장애가 발생하는 경우(자연 재해, 전쟁, 테러 행위, 소요, 국가적 비상사태, 전국적 네트워크 장애 또는 이에 상응하는 불가항력으로 인해 서비스가 중단된 경우 등)
- 회사 서비스 상에 고객이 설치하여 사용하는 고객 또는 제3자의 장비, 소프트웨어, 애플리케이션 또는 OS에서 장애가 발생하는 경우
- 고객의 허가되지 않은 행동이나 필요한 조치의 불이행(필수 구성 또는 필수 프로그램의 미 설치, 임의 삭제 등)으로 인해 또는 고객의 계정이나 장비를 사용하여 회사 네트워크에 접속하는 고객의 직원, 대리인, 계약자, 공급업체 등 기타 모든 고객측 사람으로 인해 장애가 발생하는 경우
- 고객이 회사의 권고 또는 사용 정책을 따르지 않아 발생하는 장애 또는 고객이 시스템에 대한 적절한 보안 관리를 소홀히 하여 침해나 장애가 발생하는 경우
- 고객의 오입력(존재하지 않는 파일에 대한 액세스 요청 등), 서비스 이용약관이나 안내 등에 회사가 명시한 유의사항을 위반하거나 이용한도 또는 용량을 초과하여 서비스를 이용함에 따라 장애가 발생하는 경우
- 회사가 사전 공지한 바에 따라 점검 실행을 위해 서비스를 중단한 경우
- 서비스를 이용하는 고객의 시스템에서 발생한 사고의 확산을 방지하기 위해 서비스가 중단되는 경우
- 회사가 관련 법령에 따른 보호조치를 취하였음에도 외부로부터의 불법적 침해로 인해 서비스 장애가 발생한 경우
- 회사가 서비스 이용약관이나 별도 계약에 따라 고객의 서비스 이용 권리를 중지 또는 종료하는 경우
- 고객이 이용요금을 연체하고 있는 서비스 또는 베타테스트, 시험사용, 평가판 등을 이용하는 동안에 장애가 발생하는 경우
- 기타 회사의 행위(부작위 포함)에 의하지 않은 경우로서 위 사항들에 준하는 경우
효력발생일: 2024년 8월 1일
